Comment mesurer et contrôler son image en ligne
De nos jours ce que quelqu’un dit sur Twitter ou Facebook est répété sur le blog de quelqu’un d’autre, copié dans un forum et référencé par un moteur de recherche, et il peut finir par ressortir dans les médias traditionnels où vous pensiez que personne ne citerait jamais votre nom ! Hélas. Si le tout premier twit n’était pas flatteur, vous voilà face à un problème d’image à gérer. Il faut réagir vite, avant que les choses ne se gâtent… Voir l'exemple d'HSBC, ou comment des étudiants britanniques ont réussi à faire plier la célèbre banque.
Beaucoup d’entreprises vendent des services de Gestion de e-réputation. Elles s’engagent à vous envoyer une alerte lorsque un buzz négatif parait sur vous. OK, elles vous aident à le trouver, mais ce n’est que le début. Comment faire ensuite pour s’en débarrasser? Il est clair que les entreprises vendant les solutions ORM (Online Reputation Management) ne vont pas dévoiler tous leurs secrets gratuitement. La plupart ne font que répéter quelque chose du genre « on s’en occupe ».
Monitoring : savoir ce qu’on dit sur vous
En général, les services ORM sont divisés en 2 ou 3 étapes : surveillance/monitoring du web, analyse des résultats, et éventuellement programme d’action. Si l’entreprise vous parle uniquement de l’envoi d’alertes, selon moi, ce n’est pas suffisant. Le service a peut-être une valeur, mais en gros cela veut dire qu’il vont vous signaler l’endroit où les choses ont mal tourné mais c’est à vous de résoudre le problème.
Contrôler votre réputation sur Internet
Bien que l’étape monitoring soit vraiment chronophage, agir est évidemment la partie la plus difficile de la tâche. L’action que vous allez entreprendre va dépendre surtout de l’endroit où est née votre « mauvaise » réputation. Cela dit, vous n’êtes pas obligé d’attendre que votre réputation tourne « mal » avant de commencer à l’améliorer.
Pour commencer, vous pouvez essayer de :
- Vous défendre dans des forums. Inutile d’être agressif, cela se retournera contre vous. Si vous avez l’intention de critiquer vos concurrents, restez poli et constructif car souvenez-vous, vous pouvez être deux à jouer ce jeu-là.
- Utiliser des sites de réseaux sociaux (Facebook, YouTube, Twitter et Jaiku, mais aussi les réseaux professionnels tels que Viadeo et LinkedIn). Le but n’est pas d’accumuler un maximum de soi-disant « amis » ; l’idée est de remplir les pages « profil » pour vous et votre entreprise, et créer des liens à partir de ces pages vers le site web de votre entreprise.
- Créer une rubrique presse sur votre site web, localiser des articles positifs qui parlent de votre société sur d’autres sites web et construire des liens vers eux à partir de votre site web. Une autre tactique est d’écrire des communiqués de presse sur votre société, et les soumettre régulièrement à des sites web de diffusion de communiqués (prlog.org, pr.com, categorynet.com…).
- Poser et/ou répondre à des questions sur votre société, vos produits ou des produits similaires et proposer des explications pour contrer des commentaires négatifs précédents sans y faire référence directement, au risque d’attirer l’attention sur ces critiques. Argumentez votre propos avec autant de faits que possible. Essayez d’utiliser des liens vers des communiqués de presse, des références et témoignages clients.
- Rester actif sur des blogs qui ont une influence dans votre industrie ou domaine d’expertise. Fournir un maximum d’infos le plus à jour possible sur vos produits et services dans des forums et les rubriques réservés aux commentaires utilisateurs; lorsque votre entreprise participe à un évènement, annoncez-le dans les agendas professionnels.
- S’impliquer dans des études de marché et de consommation et donner votre avis dans des sondages.
Enfin, chaque fois que vous saisissez des infos sur le net, pensez à fournir les coordonnées de votre entreprise, mail et site web, et à créer un lien vers votre site officiel à chaque occasion. Votre réputation est en jeu…
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